Voltado para qualquer pessoa envolvida com o dimensionamento otimizado de call centers e contact centers, em especial analistas (Planejamento, Control Desk e MIS) e gestores operacionais (Gerentes, Coordenadores e Supervisores).
Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.
Módulo Prático + Módulo Avançado – conceitos básicos, planilhas e calculadoras para fazer bem feito no seu dia a dia.
Conteúdo do Módulo Prático
Parte 1 – Visão Geral
- A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A razão porque é um dos principais itens da gestão de um contact center moderno e ao mesmo tempo o mais difícil de ser implementado.
- A fases do Planejamento Operacional.
- A economia de escala dos call centers.
- O DAC – Distribuidor Automático de Chamadas.
- Exercícios de treinamento.
Parte 2 – Dimensionamento do Receptivo
- Métricas mais usadas e suas aplicações.
- Níveis de serviço e dimensionamento com abandonos.
- Métodos de medição do nível de serviço com abandonos.
- Cálculo dos agentes teóricos – planilhas e calculadoras. Exercícios.
- Efeito das tecnologias e das indisponibilidades.
- Legislação trabalhista – Turnos e Jornadas – Pausas, intervalos e horas extras.
- Correção do número de agentes teóricos para necessários.
- Agentes otimizados com sobreposição dos turnos nas escalas de trabalho.
- Automação usando planilha Excel. Exercícios.
- Metodologia para alocação otimizada de paradas e horas extras nas escalas.
- Usando planilha Excel com inserção gráfica das paradas e apresentação automática das escalas.
- Dimensionamento da semana – Overstaff e Understaff.
- Exercícios de treinamento.
Parte 3 – Previsão da Demanda – Forecast
- Preparação dos dados existentes – Alisamento – Diário de bordo – Desvio padrão.
- Métodos de previsão para dados existentes de longo, médio e curto prazos.
- Dois métodos de regressão linear com correção das sazonalidades.
- Calculadora Excel para o cálculo automático do alisamento e forecast.
- Exemplos e exercícios práticos.
- Método da média móvel das variações do ano anterior, com exemplo.
- Método da média móvel ponderada, com exemplo.
- Previsão Inter-day e Intra-day.
- Exercícios de treinamento.
Parte 4 – Dimensionamento de Operações Ativas.
- Metodologia para calcular os agentes necessários ou o tempo da equipe para realizar a campanha.
- Exercícios utilizando planilha Excel.
- Tipos de discagens automáticas.
- Dimensionamento com dois tipos de discadores automáticos.
- Comparação dos resultados do dimensionamento entre discagem manual e dois tipos de discadores automáticos.
- Exercícios de treinamento.
Parte 5 – Dimensionamento de Agentes de Chat
- Com um chat por agente por vez e com múltiplos chats simultâneos no mesmo agente.
- Apresentação dos dois métodos com Chats simultâneos mais usuais no mercado. Crítica a estes métodos. Exemplos de cálculo.
- Novo método, BR-Chat, desenvolvido pelo instrutor do curso. Conceito do índice Pc.
- Apresentação das planilhas Excel BR-Chat para 2 e 3 chats simultâneos no mesmo agente.
- Comparação dos métodos.
- Exercícios de treinamento.
Prova Final do Módulo Prático.
- Dez questões múltipla escolha.
- Necessitando acertar 70% para passar.
- Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
- Os alunos aprovados recebem o certificado do Módulo Prático por e-mail.
- Os alunos aprovados se habilitam a participar do Módulo Avançado.
- Os alunos reprovados precisarão repetir o curso para serem certificados e poderem fazer o Módulo Avançado.
Conteúdo do Módulo Avançado
Parte 1 – Princípios Básicos de Dimensionamento do Receptivo
- Introdução à teoria do tráfego telefônico – O ABC de A. K. Erlang.
- Definição de intensidade de tráfego telefônico na unidade Erlang.
- As quatro interpretações do tráfego em Erlangs.
- Número mínimo de agentes do call center.
- Exercícios em aula.
- Exercícios de treinamento.
Parte 2 – Dimensionamento do Receptivo
- A fórmula de Erlang C para cálculo do C ou P(>0).
- Pré Requisitos do Erlang C.
- Colocando a fórmula de Erlang C numa única célula usando a função de Poisson do Excel.
- Criando uma planilha Excel do zero para dimensionar com a métrica P(>0).
- Fórmulas para calcular as métricas TME, ASA, P(>t) e NS (nível de serviço);
- Criando uma planilha Excel do zero para calcular agentes por todas essas métricas, inclusive NS.
- Fórmula da métrica Utilização do Agente a partir do tráfego em Erlangs.
- Abandonos – Métodos Erlang A, Erlang X e Merlang.
- Conceito de análise conjunta das métricas para definir a meta do call center.
- Revisão das calculadoras já vistas e apresentação de novos modelos.
- Como calcular o NS geral a partir dos NS de vários períodos menores.
- Arquivo do Excel para análise da Semana Teórica.
- Montagem de turnos otimizados – Exercícios para otimizar a sobreposição de turnos manualmente.
- Como configurar os suplementos de testes de cenários do Excel para automatizar a sobreposição de turnos.
- Automatizando as planilhas de exercícios manuais já realizados.
- Como aperfeiçoar a otimização variando os valores das restrições das planilhas automatizadas.
- Entendendo como foi programada a planilha “TRD – Período variável-Parte1”.
- Utilizando melhor a facilidade de utilizar padrões na planilha para alocação das paradas “TRD – Período variável-Parte2”.
- Dimensionamento de contact centers com várias entradas e várias saídas.
- Exemplo de call center com URA e atendimento humano.
- Exemplo de um contact center ominichannel ou multichannel.
- Exercícios de treinamento.
Parte 3 – Previsão da Demanda – Forecast
- Análise dos fatores que influenciam o Forecast. Tipos de eventos.
- Analisando mais a fundo o uso do desvio padrão para o alisamento dos dados.
- Entendendo melhor os dois métodos de regressão linear já estudados e como funciona a planilha “TRD Forecast”.
- Método de suavização para cálculo do forecast de longo prazo. Método de Holt-Winter, com correção da sazonalidade, tendência e nível.
- Apresentação de calculadora no Excel para o Método de Holt-Winter.
- Comparação dos exercícios com regressão linear e com o Método de Holt-Winter.
- Introdução ao método de utilização do Dia Útil Médio do mês ou DU, para aumentar a precisão do forecast.
- Introdução aos métodos de forecast que utilizam múltiplas bases de dados acrescentando outras informações de mercado e produto que podem influenciar no resultado.
- Métodos de Regressão Linear Múltipla e ARIMA.
- Exercícios de treinamento.
Parte 4 – Sistemas de Workforce Management – WFM
- Introdução geral às funcionalidades de um WFM.
- Exemplos das telas de vários sistemas WFM do mercado para ilustrar seu funcionamento e operação.
- O que vem por aí – GIG Economy, a “Uberização” dos Contact Centers.
- O que vem por aí – Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina.
- Lista de fornecedores mais conhecidos com suporte no Brasil.
- Pesquisa comparativa de fornecedores de 2017 da DMG Consulting.
- Exercícios de treinamento.
Parte 5 – Dimensionamento com Simuladores
- Princípios do uso de simuladores no dimensionamento de contact centers.
- Como um simulador funciona. Exemplos.
- Aplicação no dimensionamento de um contact center multiskill (com Skill Based Routing ou Roteamento pelas Habilidades dos Agentes).
- Exemplo de simulador.
- Exercícios de treinamento.
Parte 6 – Dimensionamento de Operações Ativas.
- Recordando a metodologia vista no Módulo Prático.
- Porque Erlang não serve para o Ativo.
- Entendendo as métricas mais utilizadas no mercado e seus nomes específicos para operações ativas.
- Conhecendo melhor os discadores automáticos suas aplicações e arquiteturas técnicas.
- Exercícios de treinamento.
Parte 7 – Dimensionamento dos Canais Telefônicos.
- Fórmula de Erlang B e seus pré-requisitos.
- Conceito de Perda Admissível B (Blocking).
- Tráfego Oferecido, Escoado e Rejeitado. Como calcular.
- Relação entre B e o congestionamento dos canais.
- HMM – Hora de Maior Movimento ou Hora de Maior Tráfego?
- Roteiro para calcular o número de canais.
- Calculadoras Erlang B.
- Exercícios em aula.
- Como calcular o número de ligações que deram ocupado.
- Exercícios de treinamento.
Parte 8 – Dimensionamento de Agentes de Chat.
- Recordando os métodos vistos no Módulo Prático.
- Entendendo a teoria que está por trás das calculadoras BR-Chat.
- Conhecendo o dimensionamento de uma rede telefônica.
- Paralelo entre atendimento de múltiplos Chats simultâneos e Call Center de Overflow.
- Determinação das novas fórmulas e correção das métricas.
- Como dimensionar para n chats simultâneos no mesmo agente pelo método BR-Chat a partir de calculadoras Erlang B e Erlang C.
Prova Final – Módulo Avançado
-
- Dez questões múltipla escolha.
- Necessitando acertar 70% para passar.
- Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
- Os alunos aprovados recebem o certificado do Módulo Avançado por e-mail.
- Os alunos reprovados precisarão repetir o módulo para serem certificados.
Metodologia:
- Agora o curso passou a ser 100% EAD (à distância), sendo que o aluno poderá iniciá-lo e cursá-lo conforme sua disponibilidade de agenda.
- O material do curso, incluindo apostila e calculadoras, será encaminhado para download por e-mail após sua inscrição e pagamento.
- Cada módulo ficará disponível por 45 dias, mas o aluno poderá antecipar conforme sua disponibilidade.
- Uma estimativa de tempo a ser dedicado no Módulo Prático é de 14 horas de estudo no total (incluindo a prova final).
- O próprio instrutor ficará à disposição dos alunos para responder a quaisquer dúvidas e perguntas ou receber informações por e-mail, WhatsApp e até mesmo ao vivo em conferência pela Internet se for necessário.
Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são centenas de empresas e milhares de alunos atendidos):
Instrutor: Izidro Pedro dos Santos Costa Filho
Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Teles serviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.
Datas:
Você escolhe a data de inscrição e início, mas lembre-se que os descontos especiais durante a pandemia de COVID-19 são de curta duração, então, aproveite a oportunidade.
O aluno receberá o acesso ao site e o material de cada módulo via download em até 2 dias da confirmação de pagamento respectivo.
