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Planejamento Operacional – Módulo Prático + Módulo Avançado

Voltado para qualquer pessoa envolvida com o dimensionamento otimizado de call centers e contact centers, em especial analistas (Planejamento, Control Desk e MIS) e gestores operacionais (Gerentes, Coordenadores e Supervisores).

Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.

Módulo Prático + Módulo Avançado – conceitos básicos, planilhas e calculadoras para fazer bem feito no seu dia a dia.

 

Conteúdo do Módulo Prático

 

Parte 1 – Visão Geral

  • A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A razão porque é um dos principais itens da gestão de um contact center moderno e ao mesmo tempo o mais difícil de ser implementado.
  • A fases do Planejamento Operacional.
  • A economia de escala dos call centers.
  • O DAC – Distribuidor Automático de Chamadas.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 2 – Dimensionamento do Receptivo

  • Métricas mais usadas e suas aplicações.
  • Níveis de serviço e dimensionamento com abandonos.
  • Métodos de medição do nível de serviço com abandonos.
  • Cálculo dos agentes teóricos – planilhas e calculadoras. Exercícios.
  • Efeito das tecnologias e das indisponibilidades.
  • Legislação trabalhista – Turnos e Jornadas – Pausas, intervalos e horas extras.
  • Correção do número de agentes teóricos para necessários.
  • Agentes otimizados com sobreposição dos turnos nas escalas de trabalho.
  • Automação usando planilha Excel. Exercícios.
  • Metodologia para alocação otimizada de paradas e horas extras nas escalas.
  • Usando planilha Excel com inserção gráfica das paradas e apresentação automática das escalas.
  • Dimensionamento da semana – Overstaff e Understaff.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 3 – Previsão da Demanda – Forecast

  • Preparação dos dados existentes – Alisamento – Diário de bordo – Desvio padrão.
  • Métodos de previsão para dados existentes de longo, médio e curto prazos.
  • Dois métodos de regressão linear com correção das sazonalidades.
  • Calculadora Excel para o cálculo automático do alisamento e forecast.
  • Exemplos e exercícios práticos.
  • Método da média móvel das variações do ano anterior, com exemplo.
  • Método da média móvel ponderada, com exemplo.
  • Previsão Inter-day e Intra-day.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 4 – Dimensionamento de Operações Ativas.

  • Metodologia para calcular os agentes necessários ou o tempo da equipe para realizar a campanha.
  • Exercícios utilizando planilha Excel.
  • Tipos de discagens automáticas.
  • Dimensionamento com dois tipos de discadores automáticos.
  • Comparação dos resultados do dimensionamento entre discagem manual e dois tipos de discadores automáticos.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 5 – Dimensionamento de Agentes de Chat

  • Com um chat por agente por vez e com múltiplos chats simultâneos no mesmo agente.
  • Apresentação dos dois métodos com Chats simultâneos mais usuais no mercado. Crítica a estes métodos. Exemplos de cálculo.
  • Novo método, BR-Chat, desenvolvido pelo instrutor do curso. Conceito do índice Pc.
  • Apresentação das planilhas Excel BR-Chat para 2 e 3 chats simultâneos no mesmo agente.
  • Comparação dos métodos.
  • Exercícios de treinamento.

 

Prova Final do Módulo Prático.

  • Dez questões múltipla escolha.
  • Necessitando acertar 70% para passar.
  • Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
  • Os alunos aprovados recebem o certificado do Módulo Prático por e-mail.
  • Os alunos aprovados se habilitam a participar do Módulo Avançado.
  • Os alunos reprovados precisarão repetir o curso para serem certificados e poderem fazer o Módulo Avançado.

 

Conteúdo do Módulo Avançado

 

Parte 1 – Princípios Básicos de Dimensionamento do Receptivo

  • Introdução à teoria do tráfego telefônico – O ABC de A. K. Erlang.
  • Definição de intensidade de tráfego telefônico na unidade Erlang.
  • As quatro interpretações do tráfego em Erlangs.
  • Número mínimo de agentes do call center.
  • Exercícios em aula.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 2 – Dimensionamento do Receptivo

  • A fórmula de Erlang C para cálculo do C ou P(>0).
  • Pré Requisitos do Erlang C.
  • Colocando a fórmula de Erlang C numa única célula usando a função de Poisson do Excel.
  • Criando uma planilha Excel do zero para dimensionar com a métrica P(>0).
  • Fórmulas para calcular as métricas TME, ASA, P(>t) e NS (nível de serviço);
  • Criando uma planilha Excel do zero para calcular agentes por todas essas métricas, inclusive NS.
  • Fórmula da métrica Utilização do Agente a partir do tráfego em Erlangs.
  • Abandonos – Métodos Erlang A, Erlang X e Merlang.
  • Conceito de análise conjunta das métricas para definir a meta do call center.
  • Revisão das calculadoras já vistas e apresentação de novos modelos.
  • Como calcular o NS geral a partir dos NS de vários períodos menores.
  • Arquivo do Excel para análise da Semana Teórica.
  • Montagem de turnos otimizados – Exercícios para otimizar a sobreposição de turnos manualmente.
  • Como configurar os suplementos de testes de cenários do Excel para automatizar a sobreposição de turnos.
    • Automatizando as planilhas de exercícios manuais já realizados.
    • Como aperfeiçoar a otimização variando os valores das restrições das planilhas automatizadas.
    • Entendendo como foi programada a planilha “TRD – Período variável-Parte1”.
  • Utilizando melhor a facilidade de utilizar padrões na planilha para alocação das paradas “TRD – Período variável-Parte2”.
  • Dimensionamento de contact centers com várias entradas e várias saídas.
    • Exemplo de call center com URA e atendimento humano.
    • Exemplo de um contact center ominichannel ou multichannel.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 3 – Previsão da Demanda – Forecast

  • Análise dos fatores que influenciam o Forecast. Tipos de eventos.
  • Analisando mais a fundo o uso do desvio padrão para o alisamento dos dados.
  • Entendendo melhor os dois métodos de regressão linear já estudados e como funciona a planilha “TRD Forecast”.
  • Método de suavização para cálculo do forecast de longo prazo. Método de Holt-Winter, com correção da sazonalidade, tendência e nível.
    • Apresentação de calculadora no Excel para o Método de Holt-Winter.
    • Comparação dos exercícios com regressão linear e com o Método de Holt-Winter.
  • Introdução ao método de utilização do Dia Útil Médio do mês ou DU, para aumentar a precisão do forecast.
  • Introdução aos métodos de forecast que utilizam múltiplas bases de dados acrescentando outras informações de mercado e produto que podem influenciar no resultado.
    • Métodos de Regressão Linear Múltipla e ARIMA.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 4 – Sistemas de Workforce Management – WFM

  • Introdução geral às funcionalidades de um WFM.
  • Exemplos das telas de vários sistemas WFM do mercado para ilustrar seu funcionamento e operação.
  • O que vem por aí – GIG Economy, a “Uberização” dos Contact Centers.
  • O que vem por aí – Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina.
  • Lista de fornecedores mais conhecidos com suporte no Brasil.
  • Pesquisa comparativa de fornecedores de 2017 da DMG Consulting.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 5 – Dimensionamento com Simuladores

  • Princípios do uso de simuladores no dimensionamento de contact centers.
  • Como um simulador funciona. Exemplos.
  • Aplicação no dimensionamento de um contact center multiskill (com Skill Based Routing ou Roteamento pelas Habilidades dos Agentes).
  • Exemplo de simulador.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 6 – Dimensionamento de Operações Ativas.

  • Recordando a metodologia vista no Módulo Prático.
  • Porque Erlang não serve para o Ativo.
  • Entendendo as métricas mais utilizadas no mercado e seus nomes específicos para operações ativas.
  • Conhecendo melhor os discadores automáticos suas aplicações e arquiteturas técnicas.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 7 – Dimensionamento dos Canais Telefônicos.

  • Fórmula de Erlang B e seus pré-requisitos.
  • Conceito de Perda Admissível B (Blocking).
  • Tráfego Oferecido, Escoado e Rejeitado. Como calcular.
  • Relação entre B e o congestionamento dos canais.
  • HMM – Hora de Maior Movimento ou Hora de Maior Tráfego?
  • Roteiro para calcular o número de canais.
  • Calculadoras Erlang B.
  • Exercícios em aula.
  • Como calcular o número de ligações que deram ocupado.
  • Exercícios de treinamento.

 

Parte 8 – Dimensionamento de Agentes de Chat.

  • Recordando os métodos vistos no Módulo Prático.
  • Entendendo a teoria que está por trás das calculadoras BR-Chat.
    • Conhecendo o dimensionamento de uma rede telefônica.
    • Paralelo entre atendimento de múltiplos Chats simultâneos e Call Center de Overflow.
    • Determinação das novas fórmulas e correção das métricas.
    • Como dimensionar para n chats simultâneos no mesmo agente pelo método BR-Chat a partir de calculadoras Erlang B e Erlang C.

 

Prova Final – Módulo Avançado

    • Dez questões múltipla escolha.
    • Necessitando acertar 70% para passar.
    • Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
    • Os alunos aprovados recebem o certificado do Módulo Avançado por e-mail.
    • Os alunos reprovados precisarão repetir o módulo para serem certificados.

Metodologia:

  • Agora o curso passou a ser 100% EAD (à distância), sendo que o aluno poderá iniciá-lo e cursá-lo conforme sua disponibilidade de agenda.
  • O material do curso, incluindo apostila e calculadoras, será encaminhado para download por e-mail após sua inscrição e pagamento.
  • Cada módulo ficará disponível por 45  dias, mas o aluno poderá antecipar conforme sua disponibilidade.
  • Uma estimativa de tempo a ser dedicado no Módulo Prático é de 14 horas de estudo no total (incluindo a prova final).
  • O próprio instrutor ficará à disposição dos alunos para responder a quaisquer dúvidas e perguntas ou receber informações por e-mail, WhatsApp e até mesmo ao vivo em conferência pela Internet se for necessário.

Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são centenas de empresas e milhares de alunos atendidos):

 

 

Instrutor: Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Teles serviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

Datas:

Você escolhe a data de inscrição e início, mas lembre-se que os descontos especiais durante a pandemia de COVID-19 são de curta duração, então, aproveite a oportunidade.

O aluno receberá o acesso ao site e o material de cada módulo via download em até 2 dias da confirmação de pagamento respectivo.

Hora de Início

00:00

02/10/2020

Tempo de conclusão

00:00

31/12/2021

Endereço

Curso Online (EAD)

Participantes do Evento

Izidro
Izidro Pedro

INSTRUTOR

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