Voltado para qualquer pessoa envolvida com o dimensionamento otimizado de call centers e contact centers, em especial analistas (Planejamento, Control Desk e MIS) e gestores operacionais (Gerentes, Coordenadores e Supervisores).
Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.
Módulo Prático – conceitos básicos, planilhas e calculadoras para fazer bem feito no seu dia a dia.
Após este curso o participante estará apto a:
- Otimizar (economizar recursos mantendo a qualidade) no dimensionamento de operadores, PA´s, linhas, escalas de trabalho e canais de URA (IVR), porque os recursos estão cada vez mais escassos e caros.
- Atender à legislação brasileira vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”, para que sejam evitados conflitos jurídicos e, além disso, preservar um ótimo ambiente de trabalho.
- Entender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento e as tecnologias de um contact center, para que o trabalho seja mensurável e produtivo.
- Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução, portanto, levando a uma melhoria contínua da operação.
- Fazer previsões da demanda futura, porque é necessário se preparar antecipadamente.
- Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento e entender como funcionam os softwares de Workforce Management (WFM), permitindo ao profissional inovar e se aperfeiçoar no seu trabalho.
- Avaliar o retorno do investimento em tecnologias, pois é preciso buscar a melhor adequação custo x benefício para a realidade de cada central de relacionamento com clientes.
Conteúdo do Módulo Prático
Parte 1 – Visão Geral
- A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A razão porque é um dos principais itens da gestão de um contact center moderno e ao mesmo tempo o mais difícil de ser implementado.
- A fases do Planejamento Operacional.
- A economia de escala dos call centers.
- O DAC – Distribuidor Automático de Chamadas.
- Exercícios de treinamento.
Parte 2 – Dimensionamento do Receptivo
- Métricas mais usadas e suas aplicações.
- Níveis de serviço e dimensionamento com abandonos.
- Métodos de medição do nível de serviço com abandonos.
- Cálculo dos agentes teóricos – planilhas e calculadoras. Exercícios.
- Efeito das tecnologias e das indisponibilidades.
- Legislação trabalhista – Turnos e Jornadas – Pausas, intervalos e horas extras.
- Correção do número de agentes teóricos para necessários.
- Agentes otimizados com sobreposição dos turnos nas escalas de trabalho.
- Automação usando planilha Excel. Exercícios.
- Metodologia para alocação otimizada de paradas e horas extras nas escalas.
- Usando planilha Excel com inserção gráfica das paradas e apresentação automática das escalas.
- Dimensionamento da semana – Overstaff e Understaff.
- Exercícios de treinamento.
Parte 3 – Previsão da Demanda – Forecast
- Preparação dos dados existentes – Alisamento – Diário de bordo – Desvio padrão.
- Métodos de previsão para dados existentes de longo, médio e curto prazos.
- Dois métodos de regressão linear com correção das sazonalidades.
- Calculadora Excel para o cálculo automático do alisamento e forecast.
- Exemplos e exercícios práticos.
- Método da média móvel das variações do ano anterior, com exemplo.
- Método da média móvel ponderada, com exemplo.
- Previsão Inter-day e Intra-day.
- Exercícios de treinamento.
Parte 4 – Dimensionamento de Operações Ativas.
- Metodologia para calcular os agentes necessários ou o tempo da equipe para realizar a campanha.
- Exercícios utilizando planilha Excel.
- Tipos de discagens automáticas.
- Dimensionamento com dois tipos de discadores automáticos.
- Comparação dos resultados do dimensionamento entre discagem manual e dois tipos de discadores automáticos.
- Exercícios de treinamento.
Parte 5 – Dimensionamento de Agentes de Chat
- Com um chat por agente por vez e com múltiplos chats simultâneos no mesmo agente.
- Apresentação dos dois métodos com Chats simultâneos mais usuais no mercado. Crítica a estes métodos. Exemplos de cálculo.
- Novo método, BR-Chat, desenvolvido pelo instrutor do curso. Conceito do índice Pc.
- Apresentação das planilhas Excel BR-Chat para 2 e 3 chats simultâneos no mesmo agente.
- Comparação dos métodos.
- Exercícios de treinamento.
Prova Final do Módulo Prático.
- Dez questões múltipla escolha.
- Necessitando acertar 70% para passar.
- Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
- Os alunos aprovados recebem o certificado do Módulo Prático por e-mail.
- Os alunos aprovados se habilitam a participar do Módulo Avançado.
- Os alunos reprovados precisarão repetir o curso para serem certificados e poderem fazer o Módulo Avançado.
Metodologia:
- Agora o curso passou a ser 100% EAD (à distância), sendo que o aluno poderá iniciá-lo e cursá-lo conforme sua disponibilidade de agenda.
- O material do curso, incluindo apostila e calculadoras, será encaminhado para download por e-mail após sua inscrição e pagamento.
- Cada módulo ficará disponível por 45 dias, mas o aluno poderá antecipar conforme sua disponibilidade.
- Uma estimativa de tempo a ser dedicado no Módulo Prático é de 14 horas de estudo no total (incluindo a prova final).
- O próprio instrutor ficará à disposição dos alunos para responder a quaisquer dúvidas e perguntas ou receber informações por e-mail, WhatsApp e até mesmo ao vivo em conferência pela Internet se for necessário.
Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são centenas de empresas e milhares de alunos atendidos):
Instrutor: Izidro Pedro dos Santos Costa Filho
Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Teles serviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.
Datas:
Você escolhe a data de inscrição e início, mas lembre-se que os descontos especiais durante a pandemia de COVID-19 são de curta duração, então, aproveite a oportunidade.
O aluno receberá o acesso ao site e o material de cada módulo via download em até 2 dias da confirmação de pagamento respectivo.
