Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers

AGORA COM O NOVO MODELO DE APRENDIZAGEM INSPIRADO NA METODOLOGIA DE EDUCAÇÃO ATIVA, COM SALA DE AULA INVERTIDA.CURSO REMOTO COM AULAS AO VIVO, VIA INTERNET.30 % DE DESCONTO ESPECIAL DURANTE A FASE DE ISOLAMENTO PELO CORONAVÍRUS

PAGAMENTO EM 12 X SEM ACRÉSCIMO NO CARTÃO DE CRÉDITO.

Voltado para analistas (Planejamento, Control Desk e IMS), gestores operacionais (gerentes, coordenadores e supervisores) ou qualquer pessoa envolvida com dimensionamento otimizado e aumento da produtividade.

Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.

Após este curso o participante estará apto a:

• Otimizar (economizar recursos mantendo a qualidade) no dimensionamento de operadores, PA´s, linhas, escalas de trabalho e canais de URA (IVR), porque os recursos estão cada vez mais escassos e caros.
• Atender à legislação brasileira vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”, para que sejam evitados conflitos jurídicos e, além disso, preservar um ótimo ambiente de trabalho.
• Entender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento e as tecnologias de um contact center, para que o trabalho seja mensurável e produtivo.
• Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução, portanto, levando a uma melhoria contínua da operação.
• Fazer previsões da demanda futura, porque é necessário se preparar antecipadamente.
• Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento e entender como funcionam  os softwares de Workforce Management (WFM), permitindo ao profissional inovar e se aperfeiçoar no seu trabalho.
• Avaliar o retorno do investimento em tecnologias, pois é preciso buscar a melhor adequação custo x benefício para a realidade de cada central de relacionamento com clientes.

Conteúdo:

• A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A razão porque é um dos principais itens da gestão de um contact center moderno e ao mesmo tempo o mais difícil de ser implementado.
• Princípios básicos da teoria do tráfego telefônico.
• Dimensionamento de posições de atendimento receptivas usando o método para sistemas com fila de espera Erlang C.
• Métricas mais usadas e suas aplicações.
• Níveis de serviço e dimensionamento com abandonos usando Erlang A, Erlang X e Merlang.
• Otimização de escalas de trabalho (Schedule), manual e automático, com suplementos do Excel.
• Dimensionamento de call centers com várias entradas e várias saídas. Exemplo de sistema com URA (IVR) e atendentes humanos, além de aplicações no dimensionamento de contact centers multichannel ou ominichannel.
• Previsão de demanda futura – forecast – três métodos de longo prazo, com séries temporais, regressões, suavização, ajuste das sazonalidades e métodos para previsões com prazos e amostras menores.
• Cálculo dos erros de aderência das previsões.
• Previsões Inter-day e Intra-day.
• Princípio e aplicações dos softwares de Workforce Management – WFM, com exemplos.
• Princípio dos softwares de simulação para dimensionamento de contact centers. Exemplo de simulador para “Skill Based Routing” (multiskill).
• Dimensionamento de call centers ativos com e sem discadores automáticos. Cálculo dos benefícios de discadores diferentes. Também, inclui uma introdução aos tipos e tecnologias dos discadores.
• Dimensionamento de linhas receptivas pelo método das perdas Erlang B. Além disso, será apresentado como calcular quantas ligações deram ocupado, sem consultar sua operadora de telecomunicações.
• Dimensionamento de Web Call Centers com chats simultâneos no mesmo agente. Dois métodos usuais e um inteiramente novo, desenvolvido pelo instrutor do curso. Assim, este novo método será explicado detalhadamente, inclusive como utilizar, em conjunto, o Erlang B, Erlang C, tempo disponível para chats adicionais e teoria de projeto de rede de telecomunicações para calcular os agentes e também todas as métricas relacionadas. Finalizando, serão fornecidas planilhas deste novo método, prontas para uso.

Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são centenas de empresas e milhares de alunos atendidos):

A.C.Camargo, A&S Call Center, Access, ACE Seguradora, Ailos, Almaviva do Brasil, Amil, Amway, Anatel, ANP – Ag. Nac. de Petróleo, AME, Apsen, Ask!, Atlas Quantum, Atento, Avanza, Avape, Avaya, Avos, Banco do Brasil, Banco do Brasil Tecnologia, Banco Bradesco, Banco Itaú, Banco Panamericano, Banco Toyota, Bank Work, Banpará, Bauducco, BB Tecnologia e Serviços, Beleza na Web, BizPro (Biz Talking), BNDES, Bosch, BrasilCenter, Brasil Veículos, Brecht Farmacêutica, BV Financeira, Cabal, Caixa Econômica Federal, Caixa Seguradora, Call Station, Carrefour, Casan, Casa das Centrais, Casa e Construção, Casa & Vídeo, Casas Bahia Contact Center, CEPEM, CIEE, CIPLAN, Cobra, Coelce, Comgás, Compesa, Concent, Connectcom, Cooperforte, Contacte, ContactNet, CONTAX, Correios, CORSAN, Cruzeiro do Sul Educacional, CSC Brasil, CSU Contact, CTF, CTIS, Cunha & Porto, DBM Call Center, Dígitro, Dr. Ghelfond Diagnóstico Médico, DMCard, Droga Raia, DSS, Dupaz, Empiricus, Energisa, Equilibryum, Festo, Fidelity Seguros, FIS, FLA Comércio, Fogás, Folha de São Paulo, Folhamatic, Foz Advogados, Fundação CESP, Fundação São Francisco Xavier (Usisaúde e Hospital Márcio Cunha), Gafisa, Garantia Serviços, GetNet, Getninjas, GG Editora, Giraffas, GMAC, Glaxosmithkline, Grupo Freitas, Grupo LCR, Grupo Pão de Açucar, GVT, GXS, Hoepers, Hospital Albert Einstein, Hospital Cruz Azul, Hospital Madre de Deus, Hospital Sírio Libanês, HS Prevent, Hub Services, IBRC, i-Gás, Ikê, IMA, Indra, IOB, Itautec, Itavema Veículos, JCS Brasil, J.G. Moryia, Kobayashi Desenvolvimento Profissional, Konnekti, LATAM, Legião da Boa Vontade, Libbero, Libbs Farmacêutica, LIQ, Lojas Marabraz, Lojas Renner, Luxottica, Mandality, Mapfre Seguros, Mary Kay, Mc2e, MDS – Ministério do Desenvolvimento Social, Medplan, Metrô-SP, Mongeral Aegon, Movida, Multi Óptica, Multiplus, NET, NET Angra, Netshoes, Newellco, O Estado de São Paulo (jornal), Ophthal Hospital Especializado, Oracle, Parla Contact Center, Pernambucanas, Plamo Consultoria, Plurismídia, Politec, Ponto Frio, Positivo Informática, Positron, PPD – Pharmaceutical Product Development, Profarma, Provider, Proxis, Quaddra Contact Center, QI, Raia Drogasil, Realizar Editorial, Rede Brasil, Robert Bosch, Roche, Rodobens, Rossi Residencial, SABESP, Samplemed, Santander, São Miguel Assistência Médica, Sara Lee, SEBRAE, SEISA, SENAC, SENAI, Senarc, Senff, Sercom, Services Cobrança, Sigvaris, Singenta, Sky, Sole4ME, Solução Contact Center (Angola), Sotopietra, Sotran, StarCred, SIS Soluções, Stone, Sulamérica, Supervia, Synapsis, SWprime, TAM, Teclab, Tel Telemática, Telco, Telefonica, Teleperformance, Telesul, Tel Telemática, Ticket, TIM, Tivit, TMKT, TMS, Tokio Marine, Toledo Piza Advogados, ToqueFale, TVA, Ubra, Uniconsult, Unimed, Unimed Florianópolis,  Unimed Porto Alegre, Unimed Seguros, Unimed VTRP, Unitono, Univoz, UOL, Veganet, Vector, Vermont, Visys, Vitória Diesel, VIVO, Volkswagen Participações, Voran, Voice Data, Voitel, Wiz Soluções, YelloHello e Zero Hora.

Datas:

Turma diurna de junho.

O aluno receberá o acesso ao site e o material via download até o dia 16 de junho, para poder iniciar seus estudos e se preparar para a primeira aula ao vivo com o instrutor no dia 23 de junho.

Deverá assistir em casa a aproximadamente 2 horas de aulas gravadas antes de cada aula ao vivo de 4 horas cada.

As aulas ao vivo serão dias 23 e 30 de junho, 7, 14, 21 e 28 de julho de 2020, sempre às terças feiras, das 08:30 às 12:30 hs (fuso horário de São Paulo/Brasíia). No total estão previstas 12 horas de estudo em casa e 24 horas de aulas ao vivo com muita parte prática.

Toda matéria nova dada nas aulas ao vivo também estará disponível como aula gravada, caso o aluno queira recordar o que foi dado na aula ao vivo, isso além do extenso material e da apostila para uso e consulta.

Os alunos poderão participar de qualquer lugar, via Internet.

Investimentos:

Devido à pandemia de coronavírus, estamos fazendo uma promoção especial com 30% de desconto em até 12 vezes sem acréscimo no cartão de crédito ou em 1 vez no boleto, para todos os inscritos.

• 1 aluno – R$ 1.750,00 (o valor normal era de R$ 2.500,00), em 12 x R$ 145,83 no cartão.

Além disso, ainda temos preços especiais para cursos in-company, consultem-nos.

Detalhes da participação via Internet, online e ao vivo:

• O aluno precisará ter um micro computador (ou notebook), com fone de cabeça, câmera e microfone, softwares básicos (Excel 2010 ou superior, leitor pdf, navegador), acesso banda larga à Internet (fundamental) e um local adequado para ficar, silencioso e sem interrupções.
• Todos os detalhes técnicos, pré requisitos, etc, serão fornecidos após sua inscrição.
• Um teste de acesso será realizado antes da data, para garantir sua participação sem problemas técnicos.
• A sala de apresentações online é particular e somente para uso dos alunos inscritos.
• O acesso ao site e o material do curso estará disponível antes do início do curso.
• A disponibilidade de acesso online e qualidade do equipamento, por parte do aluno, será de sua responsabilidade, inclusive se acontecer algum problema que impeça ou atrapalhe sua participação (por exemplo: queda da sua banda larga, problemas com seu computador, etc).
• A princípio, as aulas remotas ao vivo, caso sejam gravadas, não estarão disponíveis após as datas de suas realizações.

Alunos de fora do Brasil:

Apenas de língua portuguesa (como de Portugal, Angola, etc) ou residentes fora do Brasil, poderão participar remotamente pela Internet, sendo muito bem vindos.
Nestes casos não haverá parcelamento no cartão de crédito, somente haverá se o mesmo for emitido no Brasil.  Nas inscrições internacionais nossos meios de pagamento usuais são o PayPal (sem o parcelamento do cartão de crédito) ou Transferência Interbancária Internacional (enviaremos os dados).

Incluso:

Material didático com slides, programas, planilhas, exercícios e certificados.

Inscrições:

As vagas são limitadas, portanto faça sua inscrição com antecedência.

Da mesma forma, se preferir, ligue para (+55 11) 9776-84453 ou através do e-mail atendimento@planejamentoemis.com.br .

Datas:

Turma diurna de junho.

O aluno receberá o acesso ao site e o material via download até o dia 16 de junho, para poder iniciar seus estudos e se preparar para a primeira aula ao vivo com o instrutor no dia 23 de junho.

Deverá assistir em casa a aproximadamente 2 horas de aulas gravadas antes de cada aula ao vivo de 4 horas cada.

As aulas ao vivo serão dias 23 e 30 de junho, 7, 14, 21 e 28 de julho de 2020, sempre às terças feiras, das 08:30 às 12:30 hs (fuso horário de São Paulo/Brasíia). No total estão previstas 12 horas de estudo em casa e 24 horas de aulas ao vivo com muita parte prática.

Toda matéria nova dada nas aulas ao vivo também estará disponível como aula gravada, caso o aluno queira recordar o que foi dado na aula ao vivo, isso além do extenso material e da apostila para uso e consulta.

Os alunos poderão participar de qualquer lugar, via Internet.

Investimentos:

Devido à pandemia de coronavírus, estamos fazendo uma promoção especial com 30% de desconto em até 12 vezes sem acréscimo no cartão de crédito ou em 1 vez no boleto, para todos os inscritos.

• 1 aluno – R$ 1.750,00 (o valor normal era de R$ 2.500,00), em 12 x R$ 145,83 no cartão.

Além disso, ainda temos preços especiais para cursos in-company, consultem-nos.

Detalhes da participação via Internet, online e ao vivo:

• O aluno precisará ter um micro computador (ou notebook), com fone de cabeça, câmera e microfone, softwares básicos (Excel 2010 ou superior, leitor pdf, navegador), acesso banda larga à Internet (fundamental) e um local adequado para ficar, silencioso e sem interrupções.
• Todos os detalhes técnicos, pré requisitos, etc, serão fornecidos após sua inscrição.
• Um teste de acesso será realizado antes da data, para garantir sua participação sem problemas técnicos.
• A sala de apresentações online é particular e somente para uso dos alunos inscritos.
• O acesso ao site e o material do curso estará disponível antes do início do curso.
• A disponibilidade de acesso online e qualidade do equipamento, por parte do aluno, será de sua responsabilidade, inclusive se acontecer algum problema que impeça ou atrapalhe sua participação (por exemplo: queda da sua banda larga, problemas com seu computador, etc).
• A princípio, as aulas remotas ao vivo, caso sejam gravadas, não estarão disponíveis após as datas de suas realizações.

Alunos de fora do Brasil:

Apenas de língua portuguesa (como de Portugal, Angola, etc) ou residentes fora do Brasil, poderão participar remotamente pela Internet, sendo muito bem vindos.
Nestes casos não haverá parcelamento no cartão de crédito, somente haverá se o mesmo for emitido no Brasil.  Nas inscrições internacionais nossos meios de pagamento usuais são o PayPal (sem o parcelamento do cartão de crédito) ou Transferência Interbancária Internacional (enviaremos os dados).

Incluso:

Material didático com slides, programas, planilhas, exercícios e certificados.

Inscrições:

As vagas são limitadas, portanto faça sua inscrição com antecedência.