As aulas abordam teoria e prática para a otimização dos recursos dos Contact Centers Receptivos e Ativos. São focadas na melhor alocação e economia da força de trabalho, sem perda de qualidade, e é indicado para Analistas, Coordenadores, Supervisores, Gerentes ou qualquer pessoa envolvida na gestão ou projeto de call centers ou contact centers.
O conteúdo cobrirá, entre outros assuntos: uso das métricas, forecast (previsão da demanda futura), engenharia de tráfego, montagem e otimização de escalas, legislação, dimensionamento de URAs, aderência, sistemas de WFM (Workforce Management), dimensionamento de telesserviços ativos (outbond) com e sem discadores automáticos, dimensionamento de atendentes de chat´s (com clientes simultâneos no mesmo atendente), simuladores e dimensionamento dos canais telefônicos.
Após este curso o participante estará apto a:
- Otimizar e economizar no dimensionamento de agentes, PA´s, linhas, escalas de trabalho e canais de URA (IVR), porque os recursos estão cada vez mais escassos e caros.
- Atender à legislação brasileira vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”, para que sejam evitados conflitos jurídicos e, além disso, preservar um ótimo ambiente de trabalho.
- Entender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento e as tecnologias de um call center, para que o trabalho seja mensurável e produtivo.
- Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução, portanto, levando a uma melhoria contínua da operação.
- Fazer previsões da demanda futura, porque é necessário se preparar antecipadamente.
- Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento e softwares de Workforce Management (WFM), permitindo ao profissional inovar e se aperfeiçoar no seu trabalho.
- Avaliar o retorno do investimento em tecnologias, pois é preciso buscar a melhor adequação custo x benefício.
Conteúdo:
- A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A razão porque é um dos principais itens da gestão de um contact center moderno e ao mesmo tempo o mais difícil de ser implementado.
- Princípios básicos da teoria do tráfego telefônico.
- Dimensionamento de posições de atendimento receptivas usando o método para sistemas com fila de espera Erlang C.
- Métricas mais usadas e suas aplicações.
- Otimização de escalas de trabalho (Schedule), manual e automático, com o suplemento Solver do Excel.
- Dimensionamento de call centers com várias entradas e várias saídas. Exemplo de sistema com URA (IVR) e atendentes humanos, além de aplicações no dimensionamento de contact centers multi-canais.
- Previsão de demanda futura – forecast – três métodos de longo prazo, com séries temporais, regressões, suavização, ajuste das sazonalidades e métodos para previsões com prazos e amostras menores.
- Cálculo dos erros de aderência das previsões.
- Previsões Inter-day e Intra-day.
- Princípio e aplicações dos softwares de Workforce Management – WFM, com exemplos.
- Princípio dos softwares de simulação para dimensionamento de contact centers. Exemplo de simulador para “Skill Based Routing” (multiskill).
- Dimensionamento de call centers ativos com e sem discadores automáticos. Cálculo dos benefícios de discadores diferentes. Adicionalmente, inclui uma introdução aos tipos e tecnologias dos discadores.
- Dimensionamento de linhas receptivas pelo método das perdas Erlang B. Além disso, será apresentado como calcular quantas ligações deram ocupado, sem consultar sua operadora de telecomunicações.
- Dimensionamento de Web Call Centers com chats simultâneos no mesmo agente. Dois métodos usuais e um inteiramente novo, desenvolvido pelo instrutor do curso. Assim, este novo método será explicado detalhadamente, inclusive como utiliza, em conjunto, o Erlang B, Erlang C, tempo disponível para chats adicionais e teoria de projeto de rede de telecomunicações, para calcular os agentes e também todas as métricas relacionadas. Finalizando, serão fornecidas planilhas deste novo método, prontas para uso em campo.
Metodologia:
Acima de tudo, o curso oferece o desenvolvimento e transmissão dos conceitos de forma simples e fácil de entender, ainda mais das partes mais técnicas e matemáticas. Resultando no aprimoramento do aprendizado e a melhor compreensão das aulas, utilizando as seguintes metodologias:
- Aulas expositivas com o apoio de modernas técnicas audiovisuais.
- Uso de um microcomputador individual por aluno.
- Fornecimento e uso de diversos tipos de calculadoras, em softwares específicos, planilhas, smartphones e, da mesma forma, via Internet.
- Trabalhos e resolução de inúmeros exercícios, porque é fazendo que se aprende.
- Orientação individual e personalizada aos alunos.
Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são mais de 150 empresas e milhares de alunos atendidos):
A&S Call Center, Access, ACE Seguradora, Almaviva do Brasil, Amil, Amway, Anatel, ANP – Ag. Nac. de Petróleo, Apsen, Ask!, Atento, Avape, Banco do Brasil, Banco do Brasil Tecnologia, Banco Bradesco, Banco Itaú, Banco Panamericano, Banco Toyota, Bank Work, Banpará, Bauducco, BB Tecnologia e Serviços, Beleza na Web, BizPro (Biz Talking), BNDES, Bosch, BrasilCenter, Brasil Veículos, Brecht Farmacêutica, BV Financeira, Cabal, Caixa Econômica Federal, Caixa Seguradora, Call Station, Carrefour, Casan, Casa das Centrais, Casa e Construção, Casa & Vídeo, Casas Bahia Contact Center, CEPEM, CIEE, CIPLAN, Cobra, Coelce, Comgás, Compesa, Concent, Connectcom, Cooperforte, ContactNet, CONTAX, Correios, CORSAN, Cruzeiro do Sul Educacional, CSC Brasil, CTF, CTIS, Cunha & Porto, DBM Call Center, Dígitro, Dr. Ghelfond Diagnóstico Médico, DMCard, Droga Raia, DSS, Dupaz, Empiricus, Energisa, Equilibryum, Festo, Fidelity Seguros, FIS, FLA Comércio, Fogás, Folha de São Paulo, Folhamatic, Foz Advogados, Fundação CESP, Fundação São Francisco Xavier (Usisaúde e Hospital Márcio Cunha), Gafisa, Garantia Serviços, GetNet, Getninjas, GG Editora, Giraffas, GMAC, Glaxosmithkline, Grupo Freitas, Grupo LCR, Grupo Pão de Açucar, GVT, GXS, Hoepers, Hospital Albert Einstein, Hospital Cruz Azul, Hospital Sírio Libanês, HS Prevent, Hub Services, IBRC, i-Gás, Ikê, IMA, Indra, IOB, Itautec, Itavema Veículos, JCS Brasil, J.G. Moryia, Kobayashi Desenvolvimento Profissional, Konnekti, LATAM, Legião da Boa Vontade, Libbero, Libbs Farmacêutica, LIQ, Lojas Marabraz, Mandality, Mapfre Seguros, Mary Kay, Mc2e, MDS – Ministério do Desenvolvimento Social, Medplan, Metrô-SP, Mongeral Aegon, Multi Óptica, Multiplus, NET, NET Angra, NetShoes, Newellco, Ophthal Hospital Especializado, Oracle, Parla Contact Center, Pernambucanas, Plamo Consultoria, Plurismídia, Politec, Ponto Frio, Positivo Informática, Positron, PPD – Pharmaceutical Product Development, Profarma, Provider, Proxis, Quaddra Contact Center, QI, Raia Drogasil, Realizar Editorial, Rede Brasil, Robert Bosch, Roche, Rodobens, Rossi Residencial, Samplemed, Santander, São Miguel Assistência Médica, Sara Lee, SEBRAE, SEISA, SENAC, SENAI, Senarc, Sercom, Services Cobrança, Sigvaris, Singenta, Sky, Solução Contact Center (Angola), Sotopietra, StarCred, SIS Soluções, Sole4ME, Stone, Sulamérica, Supervia, Synapsis, SWprime, TAM, Teclab, Tel Telemática, Telco, Telefonica, Teleperformance, Telesul, Tel Telemática, Ticket, TIM, Tivit, TMKT, TMS, Tokio Marine, Toledo Piza Advogados, ToqueFale, TVA, Ubra, Uniconsult, Unimed, Unimed Porto Alegre, Unimed Seguros, Unimed VTRP, Univoz, UOL, Veganet, Vector, Vermont, Visys, Vitória Diesel, VIVO, Voran, Voice Data, Voitel, YelloHello e Zero Hora.
Presencial em São Paulo, Brasil ou online via Internet.
Dias 19, 20, 21, 26, 27 e 28 de agosto de 2019, das 19 às 23 horas (fuso horário de São Paulo/Brasília, GMT -3).
O curso será realizado em São Paulo, Brasil, na região da Av. Paulista, o endereço exato será informado posteriormente.
Investimentos
Os valores são os mesmos para participações presenciais ou remotas.
Queremos que todos os profissionais de sua empresa tenham a oportunidade de participar, por isso oferecemos descontos progressivos para a inscrição de grupos, conforme a tabela abaixo.
Preço diferenciado para grupos. Entre em contato, descontos de até 30%
Também, financiamos o pagamento com cartão de crédito, desde que emitido no Brasil, em até 12 vezes mensais, basta consultar-nos sobre a tabela dos valores.
Detalhes para a opção de participação remota, via Internet, online e ao vivo:
- O aluno precisará ter um micro computador (ou notebook), com fone de cabeça, câmera e microfone, softwares básicos (Excel 2010 ou superior, leitor pdf, navegador, etc), acesso banda larga à Internet (fundamental) e um local adequado para ficar, silencioso e sem interrupções.
- Todos os detalhes técnicos, pré requisitos, etc, serão fornecidos após sua inscrição.
- Um teste de acesso será realizado antes da data, para garantir sua participação sem problemas técnicos.
- A sala de apresentações online é particular e somente para uso dos alunos inscritos.
- O material do curso estará disponível para download pela Internet antes do início do curso.
- A disponibilidade de acesso e qualidade do equipamento, por parte do aluno, será de sua responsabilidade, inclusive se acontecer algum problema que impeça ou atrapalhe sua participação (por exemplo: queda da sua banda larga, problemas com seu computador, etc).
- A princípio, o curso, caso seja gravado, não estará disponível após as datas de sua realização.
Alunos de fora do Brasil:
Apenas de língua portuguesa (como de Portugal, Angola, Moçambique, Cabo Verde, etc) ou residentes fora do Brasil, poderão participar remotamente pela Internet, sendo muito bem vindos.
Nestes casos não haverá parcelamento no cartão de crédito, somente haverá se o mesmo for emitido no Brasil. Nas inscrições internacionais nossos meios de pagamento usuais são o PayPal (sem o parcelamento do cartão de crédito) ou Transferência Interbancária Internacional (enviaremos os dados). Consulte-nos
Incluso:
Material didático com apostila, pendrive incluindo programas, planilhas e exercícios, coffee breaks e certificados. No curso presencial está incluso a utilização de um microcomputador por aluno (não é necessário trazer seu notebook). O almoço é livre, com grande variedade de opções de alimentação em torno do local de realização do curso.
